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Protocole interne — Écoutants · Version 2.0 · 8 juin 2026 · Document confidentiel

Protocole des Écoutants

Ce document est votre guide de référence en tant qu'écoutant chez Parlons. Il couvre la connexion à la plateforme, le déroulement des sessions individuelles et de groupe, ainsi que les procédures à suivre dans les situations délicates ou d'urgence. Lisez-le entièrement avant votre première session.

Rappel fondamental : Vous êtes un écoutant bienveillant, pas un thérapeute, ni un médecin, ni un service d'urgence. Votre rôle est d'écouter, d'accompagner et d'orienter — jamais de diagnostiquer ni de prendre en charge une crise médicale.

Sommaire

Se connecter et gérer sa disponibilité
Notifications de demandes visiteurs
Déroulement d'une session individuelle
Chats de groupe thématiques
Règles fondamentales de conduite
Gestion des comportements irrespectueux
Protocole détresse extrême et risque suicidaire
Autres situations délicates
Ce que vous n'avez jamais à faire

1. Se connecter et gérer sa disponibilité

La plateforme agent est accessible depuis l'application dédiée (PWA installable sur votre téléphone).

Connexion

Connectez-vous avec votre adresse email et votre mot de passe. Si vous n'avez pas encore défini de mot de passe, utilisez la procédure de première connexion.

Passer en ligne

Appuyez sur le bouton de statut pour passer En ligne. Vous apparaissez alors dans la liste des écoutants disponibles. Le paiement des visiteurs est activé uniquement quand au moins un agent est en ligne.

Passer hors ligne

Appuyez à nouveau sur le statut pour passer Hors ligne. Si une session est en cours, elle sera clôturée. Faites-le toujours proprement — ne fermez pas simplement l'application.

Profil auto-entrepreneur

Renseignez votre profil complet (prénom, nom, adresse, SIRET, IBAN) dans l'onglet Espace agent → Mon profil auto-entrepreneur. Ces données sont nécessaires pour la génération de vos factures.

✅ Bonne pratique : Installez l'application en PWA sur votre téléphone pour recevoir les notifications push même en arrière-plan. Activez-les dans l'application lors de votre première connexion.

2. Notifications de demandes visiteurs

Quand aucun agent n'est en ligne, les visiteurs peuvent laisser leur email pour être prévenus de votre disponibilité. Vous pouvez choisir d'être notifié de ces demandes.

Activer les notifications de demandes

Dans Espace agent → Mon profil auto-entrepreneur, renseignez votre email de notification et activez le toggle Recevoir les demandes d'écoutant. Vous recevrez un email à chaque demande d'un visiteur.

Notification automatique au visiteur

Dès que vous passez en ligne, le système envoie automatiquement un email à tous les visiteurs en attente pour les prévenir de votre disponibilité. Aucune action de votre part n'est requise.

3. Déroulement d'une session individuelle

Accepter la conversation

Répondez dans les 2 minutes après attribution. Au-delà, le client peut signaler votre retard et demander un remboursement. Vérifiez que votre connexion est stable avant de prendre une session.

Message d'accueil

Envoyez un premier message chaleureux et rassurant. Le chronomètre du client démarre à votre premier message.

"Bonjour ! Je suis là pour vous écouter, prenez le temps qu'il vous faut. Qu'est-ce qui vous amène aujourd'hui ?"

Pendant la session

Écoutez activement : reformulez, posez des questions ouvertes, validez les émotions. Ne donnez pas de conseils non sollicités. Ne jugez pas.

Alerte 2 minutes avant la fin

Informez le client qu'il peut prolonger la session s'il le souhaite.

"Votre session touche à sa fin dans 2 minutes. Si vous souhaitez continuer, vous pouvez souscrire une nouvelle session."

Clôture

Terminez chaleureusement, même si le temps est écoulé. Un message de clôture bienveillant laisse une impression positive.

"Merci de m'avoir accordé votre confiance aujourd'hui. Prenez soin de vous. La plateforme reste disponible si vous souhaitez revenir. 🤍"

Sessions multiples : Vous pouvez gérer jusqu'à 3 sessions simultanément. Chaque session dispose de son propre chronomètre indépendant. Gérez votre charge de travail en conséquence.

4. Chats de groupe thématiques

Les groupes sont des espaces de discussion entre visiteurs autour d'une thématique commune (anxiété, deuil, relations, travail…). Votre rôle y est différent d'une session individuelle.

4.1 Rejoindre un groupe

Pour rejoindre un salon de groupe en tant qu'écoutant, rendez-vous sur la page Groupes du site, choisissez un salon, cochez Je suis un écoutant et saisissez votre email et mot de passe de connexion. Vous obtenez un accès gratuit et illimité au groupe.

4.2 Rôle dans le groupe

Votre présence est signalée dans le chat (les membres voient que vous êtes là)
Participez à la discussion avec bienveillance et encouragez les échanges constructifs
Veillez au respect mutuel entre membres — les CGV s'appliquent dans les groupes
Ne monopolisez pas la parole : l'objectif est que les membres s'entraident
Si un membre exprime une détresse grave, appliquez le protocole de la section 7

Groupes personnalisés : Les visiteurs peuvent créer leurs propres salons avec un thème libre. Vous pouvez rejoindre n'importe quel groupe existant.

5. Règles fondamentales de conduite

Répondez toujours dans les 2 minutes après attribution d'une session individuelle
Restez neutre, bienveillant et sans jugement en toutes circonstances
Ne partagez jamais d'informations personnelles vous concernant
Ne donnez pas de consultations médicales, juridiques ou financières
Ne promettez rien que vous ne pouvez pas tenir
Ne poursuivez pas de contact avec un client en dehors de la plateforme
Signalez immédiatement à l'administrateur toute situation préoccupante
Gardez votre profil auto-entrepreneur à jour (SIRET, IBAN) pour les paiements

6. Gestion des comportements irrespectueux

Le respect mutuel est non négociable. Si un client adopte un comportement irrespectueux (insultes, harcèlement, propos obscènes, menaces) :

Avertissement clair et unique

Signalez une seule fois calmement que le comportement n'est pas acceptable.

"Je suis là pour vous écouter avec bienveillance, mais je ne peux pas continuer si les échanges ne sont pas respectueux. Je vous invite à changer de ton pour que nous puissions continuer."

Si ça continue : fin immédiate

Mettez fin à la conversation sans explication supplémentaire. Aucun remboursement n'est dû. Notifiez l'administrateur.

Vous n'avez jamais à subir d'irrespect. Vous êtes seul juge pour décider qu'une conversation dépasse les bornes. Faites confiance à votre ressenti.

7. 🚨 Protocole détresse extrême et risque suicidaire

⚠️ Situation la plus sensible. Lisez et mémorisez cette procédure avant votre première session. En cas de doute, appliquez-la systématiquement.

7.1 Comment reconnaître un risque suicidaire

Expressions directes : "je veux mourir", "je veux en finir", "je pense au suicide"
Expressions indirectes : "tout le monde serait mieux sans moi", "je ne vois plus l'intérêt", "bientôt tout sera terminé"
Évocation d'un plan précis ou d'un moyen
Sentiment d'être un fardeau pour les autres
Désespoir absolu, sentiment que rien ne changera jamais
Adieux sous-entendus : "c'est la dernière fois que je parle à quelqu'un"

Idée reçue à combattre : Poser directement la question "Est-ce que tu penses à te suicider ?" ne donne pas d'idées. Au contraire, cela montre que vous prenez la personne au sérieux et libère souvent la parole.

7.2 Procédure étape par étape

Rester calme et ne pas couper brutalement

Ne paniquez pas et ne disparaissez pas subitement. Votre présence est rassurante.

Poser la question directement

Si vous avez un doute, demandez sans détour.

"Ce que tu partages avec moi m'inquiète pour toi. Est-ce que tu as des pensées de te faire du mal en ce moment ?"

Écouter sans minimiser

Ne dites pas "c'est pas si grave", "tu as tellement de choses pour toi", "pense à ta famille". Ces phrases invalident la douleur. Reconnaissez-la.

"Je t'entends. Ce que tu vis est vraiment difficile. Tu as bien fait de le dire."

Orienter vers le 3114 — immédiatement et clairement

Ne promettez pas la confidentialité dans ce contexte. Orientez fermement, avec bienveillance.

"Je veux que tu sois en sécurité. Il y a des personnes formées pour t'aider à traverser ça, disponibles maintenant au 3114. C'est gratuit, 24h/24. Je t'encourage vraiment à les appeler maintenant, pendant qu'on est encore là tous les deux."

Alerter l'administrateur

Envoyez immédiatement un message à l'admin en indiquant : heure, pseudonyme du client, nature du risque. Ne gérez pas ça seul.

Mettre fin à la session

Après l'orientation, expliquez que vous ne pouvez pas continuer dans ce cadre. Aucun remboursement n'est dû (prévu dans les CGV).

"Je dois m'arrêter ici car cette situation dépasse ce que je peux t'offrir sur cette plateforme. Appelle le 3114 dès maintenant. Tu mérites d'être aidé par quelqu'un de formé pour ça. Prends soin de toi."

Prendre soin de vous après

Une telle conversation peut être éprouvante. Faites une pause, parlez-en à l'administrateur. Vous n'avez pas à porter ça seul non plus.

🆘 Numéros d'urgence à avoir en tête

3114

Prévention suicide
24h/24 · Gratuit

SAMU
Urgences médicales

112

Urgences européennes
Toutes situations

3977

Violences conjugales
24h/24

8. Autres situations délicates

Violences domestiques

Si un client évoque des violences physiques ou psychologiques subies, orientez vers le 3919 (violences femmes info) ou le 3977 (maltraitance). Ne minimisez pas, ne donnez pas de conseils sur la relation — écoutez et orientez.

Addiction

Si un client parle de dépendance à l'alcool, aux drogues ou aux médicaments, vous pouvez écouter et orienter vers Alcool Info Service (0 980 980 930) ou Drogues Info Service (0 800 23 13 13).

Mineur en danger

Si vous avez une raison sérieuse de penser que vous parlez à un enfant en danger, alertez immédiatement l'administrateur et orientez vers le 119 (Allô Enfance en Danger).

Dans un groupe thématique

Si un membre d'un groupe exprime une détresse grave, appliquez la même procédure qu'en session individuelle. Vous pouvez contacter l'administrateur en dehors du groupe pour signaler la situation sans exposer le membre.

9. Ce que vous n'avez jamais à faire

Promettre à quelqu'un qu'il ne se suicidera pas s'il vous parle
Promettre de garder le secret si une vie est en danger
Jouer au thérapeute ou poser un diagnostic
Donner votre numéro personnel ou continuer en dehors de la plateforme
Gérer seul une crise grave sans prévenir l'administrateur
Partager votre mot de passe ou laisser quelqu'un utiliser votre compte
Rejoindre un groupe en tant que simple visiteur avec un pseudonyme différent

✅ Rappel : Vous faites un travail important et humainement précieux. Votre rôle est d'être présent, bienveillant, et de savoir quand passer le relais. C'est déjà énorme.